Optimering af data og kunde-henvendelser i en offentlig IT-afdeling
Mod en fremtidssikret supportplatform
Resultater
- Bedre overblik over egne og andres opgaver
- Effektiv håndtering af kundehenvendelser: Automatiseret visitation sikrer hurtigere og mere målrettet behandling af henvendelser.
- Tid og ressourcer frigjort: Medarbejderne kan fokusere på kerneopgaver fremfor manuel sortering og fordeling af henvendelser
Udviklingsområder
Afdelingen efterspurgte en løsning, der gav:
- Strukturering af data: For at skabe overblik over opgaver på tværs af teams og rapportere til ledelsen havde afdelingen behov for at strukturere sine data i et klart og sammenhængende system.
- Håndtering af kundehenvendelser: Afdelingen ønskede at automatisere og standardisere behandlingen af henvendelser gennem et digitalt workflow
Implementering
For at imødekomme styrelsens behov for bedre samarbejde og videndeling, præsenterede Aety en samarbejdsplatform baseret på confluence og optumering af data, samt en ITSM-løsning baseret på Jira Service Management for kundehenvendelser.
Flere metoder blev anvendt for at sikre, at platformen understøttede både daglige arbejdsgange og større projekter. Formålet med samarbejdet var at skabe effektive, automatiserede processer og et samlet overblik, så medarbejdere kunne fokusere på kerneopgaverne frem for administrative opgaver.
Omstrukturering af data
For at skabe bedre overblik og rapportering implementerede Aety en fælles dokumentationsplatform i Confluence, så medarbejderne fik et samlet referencepunkt. Samtidig udarbejdede konsulenterne en samlet beskrivelse af dataopsætningen, der tydeligt viste opgaver, deadlines og teamoversigter.
Data blev struktureret i forskellige niveauer: Epics, Tasks, Stories og Subtasks. Ledelsen havde særlig fokus på at få et klart overblik over Epics (projekter). Rapporterne bruges både til ledelsesmøder og til at danne klassiske teamoversigter, så det er nemt at følge fremdrift og deadlines på tværs af opgaver.
Ny servicedesk til håndtering af kundehenvendelser
Parallelt blev der etableret en servicedesk-løsning baseret på Jira Service Management, der automatiserer håndtering af kundehenvendelser. Aety byggede en regelmotor, så mails automatisk blev visiteret til de relevante assignment-grupper, mens mere komplekse henvendelser blev håndteret af en proceskoordinator. Dette sikrer, at omkring 50% af henvendelserne nu behandles automatisk, hvilket frigør tid og ressourcer for medarbejderne.
Platformen blev suppleret med følgende apps:
Scriptrunner: Til at bygge regelmotoren og organisere assignment-grupper.
Email this Issue: Til håndtering af mails efter specifikke kriterier.
Rich Filters: Til dashboards og rapportering til servicedesken.
Structure: Til Gantt-overblik og rapportering til ledelsen
Aety Services
- Implementering: Opsætning af Jira Service Management, og Confluence
- Træning: Træning og rådgivning af medarbejdere
- Automatisering: Udvikling af regelmotorer og workflows, så kundehenvendelser visiteres automatisk og manuelle arbejdsgange minimeres.
Fremgangsmåde
Implementeringen blev igangsat og tilpasset afdelingens ønsker og behov, som resulterede i følgende fremgangsmåde:
01
Samarbejde i implementeringsfasen
Aety konsulenter arbejdede tæt sammen med afdelingens medarbejdere for at konfigurere drift- og testmiljø, konfigurering af løsningen, herunder etablering af automatisk visitering og assignment.
02
Rådgivning og træning i processen
For at sikre, at medarbejderne kunne arbejde effektivt med de nye løsninger, gennemførte Aety træning. Medarbejdere blev uddannet i strukturen i Jira Software og korrekt håndtering af Epics, Tasks, Stories og Subtasks.
03
Kompetence-udvikling
Aety rådgav også om best practices for opgavehåndtering og datavisualisering i Confluence og Jira, så platformene blev godt forankret i hverdagen.
Kontakt os her
Har du spørgsmål til løsningen, eller vil du høre om hvordan aety kan hjælpe jer med at sparre tid, energi og ressourcer i jeres arbejdsgange?
Så er vi altid klar til en snak. Ræk ud her: