Atlassian introducerede Jira Service Desk i 2013. Behovet opstod, da Atlassian fandt ud af at 40% af deres kunder brugte Jira til en eller anden form for helpdesk. Produktet dengang var en meget simpel service desk uden store muligheder for tilpasning.
Siden 2013 har Jira Service Desk skiftet navn til Jira Service Management og Atlassian har opkøbt en række virksomheder og produkter fra markedspladsen for at modne produktet.
Denne investering har medført at Jira Service Management de sidste par år har været det hurtigst voksende produkt i Atlassians produktportefølje. Atlassians ITSM løsning består i dag af:
- Jira Service management med indbygget automatiseringsmotor og CMDB.
- Opsgenie til Incident-håndtering.
- Status page til at levere et overblik over status på organisationens services.
- + en lang række markedsplads apps. Vores favoritter inkluderer bl.a.:
- Refined til styling af portalen
- Rich filters til avancerede dashboards
- Queues for JSM til avanceret styring af indkomne requests
Manglende synlighed hos Gartner har været en udfordring
Hos aety har vi arbejdet med Jira Service Management siden 2016 og især de sidste 2 år er produktet blevet særligt populært hos en række store organisationer. Én af de største udfordringer ifht. at udbrede produktet hos de største virksomheder I Danmark har været at produktet ikke var synlig i Gartners “Magic Quadrant for IT Service Management Tools”.
Atlassian ikke har været synlig før nu grundet Gartners evalueringskriterier, som ikke tager højde for at man kan udbygge sit produkt igennem et økosystem. Evalueringskriterierne fastsætter nogen minimumskrav til, hvad en ITSM-platform som standard skal indeholde. Dette inkluderer bl.a en CMDB.
Gartner bruges af en lang række beslutningstagere til at vurdere, hvilke potentielle kandidater der skal overvejes ved en nyanskaffelse af et ITSM-værktøj. Vores erfaring er at, hvis et produkt ikke er inkluderet i Gartners Quadrant, så kræver det en særlig stor indsats at få produktet inkluderet blandt de kandidater, der skal vurderes.
Fast forward til 2021
I Gartners rapport – 2021 Magic Quadrant for IT Service Management Tools placeres Atlassian nu i kategorien – Visionaries.
Gartner fremhæver nedenstående styrker ved Atlassian platformen:
- Agil ITSM: Atlassian leverer en differentieret tilgang til ITSM ved at have fokus på ITSM i DevOps og agil kontekst.
- Transparent prissætning: Kunder kan konfigurere og prissætte Jira Service Management og relevante produkter igennem Atlassians hjemmeside uden at skulle gennemgå en kompleks købsproces. Ydermere giver Atlassians lavt prissatte licenstrin (3 eller færre agenter) muligheden for at afprøve produktet inden indkøb.
- Kundetilvækst: Jira Service Management er det hurtigst voksende produkt blandt de evaluerede leverandører. Kunderne tæller både små virksomheder til virksomheder med 1000+ service desk agenter.
Kilde: Gartner
Hvad betyder dette så fremadrettet?
Foruden ITSM er Atlassian også repræsenteret som leder i Gartners Magic Quadrant for Enterprise Agile Planning Tools.
Hos Aety håber vi at dette vil få organisationer til at overveje Atlassians ITSM-platform når de står overfor denne type indkøb. Muligheden for at samle support og styring af projekter på samme platform giver anledning til en række synergier uden at skulle investere i dyre integrationer.
Produkter såsom Confluence og Jira Software/ Work management er allerede til stede i de fleste større organisationer, som basisplatform til styring af IT og forretningsprojekter. Dette betyder at kunden relativt nemt kan udbygge deres eksisterende platform til også at understøtte ITSM.
Nu ikke kun som den ITSM platform Aety ved er den bedste, men nu også som en formelt Gartner-akkrediteret ITSM platform!
Hvis du er interesseret i at høre mere om mulighederne for en Atlassians ITSM løsning, så tøv ikke med at kontakte os!
