Line er vores dygtige Atlassian-konsulent, som arbejder med Jira Service Management og Jira Software, med fokus på at forbedre og understøtte arbejdsprocesser hos vores kunder. Line har tidligere været ansat som ServiceNow-konsulent, der særligt indenfor Service Management er et konkurrerende produkt til Jira Service Management. Siden Lines ansættelse tilbage i februar, har det kriblet i vores ITSM-hjerne for at vide mere om ServiceNow og hvordan produktet adskiller sig fra at arbejde med Jira Service Management. Vi har endelig fået muligheden for at interviewe Line og det skal I selvfølgelig ikke gå glip af!

Denne samtale skal ses i lyset af Gartners seneste rapport omkring ITSM-markedet, hvor ServiceNow stadig placeres som den markedsledende platform, men hvor Jira Service Management er indplaceret i kategorien visionær og vurderes til at være den hurtigst voksende platform på ITSM markedet af alle Gartners evaluerede kandidater, kilde.

Hvordan var det at arbejde med ServiceNow?

Inden jeg startede med at arbejde med ServiceNow havde jeg intet kendskab til konfigurerbare og justerbare enterprise platforme. Set i bakspejlet var det lidt tungere at arbejde med ServiceNow, end arbejdet i dag med Jira Service Management. ServiceNow kommer med en standardiseret proces, som kan være god at følge, men den giver samtidig mulighed for justeringer. Hvis man ikke følger den proces ServiceNow lægger op til, kan det være omstændigt at tilpasse og få det ideelle ud af platformen. ServiceNow har mange moduler der hver især kan noget forskelligt, men det kræver omfattende domæneviden og lidt flere udviklingskompetencer, end det gør i Jira Service Management, hvor en større del af platformen kan tilpasses uden kodekendskab.

“En af de store forskelle er at gøre samarbejde på tværs af organisationen meget nemt. Det er ikke ligeså nemt i ServiceNow. Jira opererer med et projektbegreb, hvor et projekt uagtet forretningsformål er en cotainer af opgavetyper, workflows og andre opsætninger. Det tillader i højere grad at vi arbejder med forskellige processer og i forskellige værdikæder, men har mulighed for at dele information nemt og problemfrit”

Line Holm Christensen, Konsulent i aety

Havde du hørt om Atlassians produkter inden du startede hos aety?

Ja, det havde jeg og jeg havde endda også arbejdet i Jira og Confluence. Inden jeg startede hos aety, arbejdede jeg i en større dansk finansiel organisation som forretningsanalytiker i et agilt team, hvor Jira og Confluence understøttede virksomhedens agile processer. Efter at have arbejdet som ServiceNow-konsulent, ønskede jeg at prøve den ”anden side” og jeg ønskede en rolle med større fokus på forretning og processer. Jeg fandt hurtigt ud af, at jeg var mere interesseret i alt det udenom selve produktudviklingen: Hvordan (sam)arbejder vi, hvordan udvikler vi os, og ikke mindst, hvordan kan vores værktøj understøtte det?  Det sjoveste ved mit arbejde i den danske finasielle organisation var at få lov til at afprøve Jira og justere ift. vores behov i teamet. Samtidig er jeg meget passioneret omkring agile principper, så at kunne værktøjsunderstøtte det, var min klare motivation for at søge til Aety.

Nu er du 8 mdr. inde i rollen som Atlassian konsulent. Hvad har været det mest anderledes ved at arbejde på denne platform modsat ServiceNow?

Det kom lidt bag på mig, hvor nemt tilgængeligt det er at konfigurere brugbare løsninger i Jira Service Management. Det at implementere løsninger uden scripting og kodning, giver mig en større tryghed, end da jeg arbejdede i ServiceNow, hvor alle implementeringer krævede en del kode. Jeg er klart mere i kontrol i Jira og jeg har også en følelse af, at have kunderne mere med. De lærer hurtigt platformen at kende og er knap så afhængige af os konsulenter som udviklingskompetence, men mere som rådgivere omkring best practice. Det vidner lidt om at Jira hovedsageligt er sat i verden som en samarbejdsplatform, der skal være nem at tilgå snarere end et kompliceret og tungt IT system med behov for store procedurer for udvikling.

En anden ting der er anderledes ved Jira Service Management modsat ServiceNow er brugeradministrationen. Når først en bruger har applikationsadgang i Jira er informationen som udgangspunkt frit tilgængelig, og så begrænser man brugernes adgange og autorisationer på forskellige niveauer. Man skal således ikke have specielle adgange til alle mulige moduler. Jeg synes personligt selv at det er bedre med en åben platform, for det skaber mere fleksibilitet, men det kræver selvfølgelig også at man har godt styr på governance og skaber sporbarhed med en hensigtsmæssig opsætning. Ellers er det svært at vedligeholde.

Hvad kan du bedst lide ved Jira Service Management?

Det jeg bedst kan lide ved Jira Service Management, er at platformen kommer med standardiserede workflows, som er meget ligetil at ændre. JSM følger som udgangspunkt ITIL processerne, lægger op til fleksibilitet afhængig af projektet, og vi kan justere workflowet efter behov. Det er nemt at gennemskue, hvornår der er tale om standard funktionalitet og hvornår vi skal søge ud i markedspladsen for udvidelser. En klar styrke som tiltaler mig meget, er at Jira Service Management, med sin indlejrede best practice, gør os klogere, justerer vores måde at arbejde på og forbedrer samarbejde på tværs af organisationen. Samtidig kan Jira Service Management benyttes af alle afdelinger der yder en service til sine ansatte eller kunder og dertil forbinde forretning og IT.

Hvad kan du bedst lide ved ServiceNow?

Jeg kunne rigtig godt lide at man arbejdede i updatesets, det gjorde jeg havde styr på de opdateringer jeg sad og lavede. Når jeg rykkede opdateringer, så var jeg mere eller mindre sikker på at det hele kom med. Med andre ord blev opdateringerne gemt samlet og kunne derfor rykkes samlet. På den måde, var det nemmere at holde styr på alle opdateringer og dokumentationen af disse.

Forskellen på Jira Service Management og ServiceNow?

En af de store forskelle er at tillade samarbejde på tværs af organisationen. ServiceNow tillader ikke samarbejde i lige så høj grad som Jira. Jira tillader i højere grad med deres projekt-begreb, som skal ses som en container af opgaver med en specifik opsætning, at vi arbejder i forskellige processer og forskellige værdikæder. Information kan nemt og problemfrit deles imellem disse projekter. Platformen imødekommer forskellige måder at arbejde på. Vi kan derfor have en standard platform, men tillade den fleksibilitet forskellige teams har behov for. Implementeringen af Jira Service Management og ServiceNow er der også stor forskel på. Jiras fleksibilitet og low-code tilgang gør Jira er meget brugervenlig og intuitiv, hvilket gør det nemmere at uddanne kunder og gøre dem i stand til at træne hinanden internt. Det kræver bare en lille forståelse for, hvordan platformen er opbygget. Samtidig guider Jira dig igennem opsætningen, ved hjælp af en konfigureringsautomation, der gør du ikke behøver alverdens teknisk forståelse.

Ønsker du at vide mere omkring Jira Service Management, og hvordan platformen kan gavne lige præcis din virksomhed, er du velkommen til at kontakte os på info@aety.io eller +45 70 70 72 71.