Offentlig Dansk Styrelse

Casestudie

Introduktion

I denne case kan du læse om, hvordan vi har hjulpet en mellemstor offentlig dansk styrelse med at implementere et ITSM system bygget på Atlassians produktportefølge.

Problem

Kunden havde forskellige udfordringer, som de ønskede at få løst. En af deres største udfordringer var, at de i årevis havde brugt et dokumentations system, som var forældet og yderst kompliceret at lave ændringer i. Medarbejderne skulle ofte have fat i en udvikler for at ændre simple ting som tekst eller andet i systemet. Kunden ønskede sig et system, som de selv kunne konfigurere, samt løbende lave ændringer på. Derfor havde de brug for at kunne starte på en frisk med et nyt og nutidigt system.

Derudover var kunden utilfreds med den måde de internt hånterede kundehenvendelser på. De manglede et system, hvori kundeservice kunne finde alle de relevante informationer omkring den forespørgsel som de fik – nemt og hurtigt. Tidligere skulle medarbejdere slå emner op i flere dokumenter, som lå forskellige steder i mange udgaver. Det var derfor ikke altid, at medarbejderen kunne identificere den nyeste og korrekte variation af dokumentet, som personen kunne tage udgangspunkt i. Derfor have kunden brug for én samlet vidensplatform, hvor alle kundeservicemedarbejdere kunne finde relevant viden i de nyeste udgaver.

Sidst men ikke mindst ville kunden gerne have et værktøj, hvori de kunne rapportere på henvendelser modtaget hos kundeservice. De ønskede en måde, hvorpå medarbejderne kunne koble drift og udvikling på opgaver samtidig med løbende at modtage statusopdateringer.

Produkt & Løsning

Den løsning, som aety implementerede hos kunden, indebar følgende samarbejdsplatforme:

  • Jira Software

  • Jira Service Management (JSM)

  • Confluence

For at løse kundens problem med manglende rapportering på kundehenvendelser implementerede aety Jira Service Management. Eftersom, at kunden ønskede at begrænse antallet af licenser til JSM, samt ønskede at adskille de supportmedarbejdere med direkte kundekontakt fra de resterende medarbejdere, integrerede aety JSM med Jira Software. Herefter fik second- og third-level support adgang til Jira Software og first-level fik adgang til JSM. Integrationen gjorde, at når first-level support oprettede issues blev de synkroniseret over i Jira software, hvor second- og third-level support kunne håndtere sagerne.

For at imødekomme kundens ønske om et vidensdelingssystem implementerede aety Confluence. Tidligere havde supportmedarbejdere skulle finde informationer til håndtering af kundesager i forskellige dokumenter som de fandt i flere udgaver, men nu kunne de slå op i Confluence og finde den nyeste version af et dokument. For at undgå at redigerede dokumenter blev brugt før de var godkendt af ledelsen, implementerede aety Comala Document Management fra Atlassian Marketplace. Efterhånden som Confluence blev mere integreret hos kunden begyndte de også at bruge det som intranet. Derfor blev det besluttet at bruge Refined fra Atlassian Marketplace for at skabe forskellige visuelle identiteter for Confluence spaces.

Den sidste løsning som aety implementerede hos kunden var en konfiguration af et nyt projekt i Jira Service Management, som skulle bruges til internt at sende requests til IT afdelingen.

Aety’s fremgangsmåde

Kunden havde efterspurgt, at de kunne deltage aktivt i konfigurationen og implementeringsfasen af softwareløsningen. Derfor blev der udvalgt en arbejdsgruppe af beslutningstagere, som skulle deltage i ugentlige workshops afholdt af aetys konsulenter. Formålet med den første workshop var at forstå kundens daværende arbejdsgange, samt den ønskede arbejdsproces med henblik på at konfigurere dem i de nye systemer.

Herefter blev der afholdt flere workshops, hvor deltagerne i arbejdsgruppen fik lov at konfigurere systemerne på egen hånd med hjælp fra konsulenterne. Det gav kunden mulighed for at uddanne superbrugere, som fik systemerne helt ind under huden, samtidig med at de selv kunne bestemme, hvordan systemerne skulle konfigureres. Undervejs i processen fik aety i samarbejde med arbejdsgruppen løbende identificeret problemer som hurtigt kunne løses i fælleskab, da alle deltagere i arbejdsgruppen havde beslutningsmandat. Det havde de fordele, at konfigurationsprocessen blev kortere, da arbejdsgruppen af beslutningstagere var indforstået med de løbende ændringer og ikke havde indveninger senere hen i processen.

Efter konfigurationen af de 3 systemer og den efterfølgende implementering, afholdte aety flere undervisningsgange for en bredere gruppe af medarbejdere for at oplære dem i, hvordan de skulle arbejde i systemerne. Siden implementeringen af JSM, Jira Software og Confluence har aety haft opfølgende supportopgaver, som er henvendt til den første konfiguration af systemerne, samt nye ønsker som kunden efterfølgende har fået.

Resultat

Efter samarbejdet med aety har kunden opnået følgende resultater:

  • De har fået bedre overblik over egne og andres opgaver.

  • Der er blevet skabt én indgang for kunder, der skal have kontakt med kunden.

  • Der er kommet en væsentlig reduktion af manuelle arbejdsgange.