ISS leverer spektakulær service med Atlassian
Casestudie
Over de seneste 30 år er ISS firdoblet i størrelse. De mange nye ansatte har gennem tiden medbragt deres yndlingsredskaber, hvilket har resulteret i et voksende sæt af frakoblede teknologier og operationelle roadblocks.
Med hjælp fra en teknisk konsulent og Atlassian Solution Partner Aety, lykkedes det ISS at finde svaret på deres problemer: et IT-service management system understøttet af Atlassians platforme. Ved at standardisere til Atlassian og omfavne de nyeste ITSM fremgangsmåder for request-, incident- og change management, har ISS nu en informationskilde for IT-service management, der gælder for alle medarbejdere, sælgere og kunder rundt om i verdenen. ISS har løst de mest pressende udfordringer, som de står overfor i dag ved at overgå til Atlassian. Samtidig har de banet vejen for, at de kan vokse i fremtiden.
"En af de største fordele ved at have ITSM og Development på den samme platform er at vi problemfrit kan kommunikere uden at bruge tid på at udvikle kedelige integrationer som skal vedligeholdes når statusser ændres i forskellige systemer."
Kristian Thomsen
Partner i Aety
I over 100 år har ISS hjulpet tusindvis af organisationer over hele verdenen med at holde deres faciliteter rene, sikre og produktive. Det, der startede som en lille dansk sikkerheds-virksomhed har udviklet sig til en verdensleder i omfattende facilitets løsninger med næsten en halv million medarbejdere, der servicerer over 60.000 kunder.
Gennem årene har ISS opnået et omdømme for fremragende service, konsekvent fra København til Kuala Lumpur, Australien til Argentina og overalt imellem. Dog, som virksomheden udvidede sine teams og toolsets over især de seneste to årtier, blev det sværere at samarbejde på tværs af afdelinger, forblive afstemt og levere i overensstemmelse med deres løfter og forventninger.
Eftersom ISS skulle have mulighed for at vokse de næste 20+ år, var de nødsaget til at videreudvikle de platforme som de i de sidste 20 år har vedtaget.
Efter at ISS henvendte sig til Aety for vejledning, har ISS centraliseret over til Jira Service Management som et forenet, globalt system, der kan understøtte samarbejdet i teams, dokumentation og service request management. Siden implementeringen af Jira Service management med Confluence, Jira Software og Bitbucket, har virksomheden oplevet markante forbedringer af effektiviteten, deres samarbejde samt synligheden på tværs af globale grupper, sælger og ikke mindst deres ydeevne. Disse teknologiske- og procestransformationer har hjulpet ISS med betydelige fremskridt, henimod deres formål, med at forbinde mennesker og steder, så verdenen fungerer bedre, både inde og ude.
Et partnerskab baner vej for udvikling
Da ISS var i gang med at forberede en opgradering af et af deres legacy facility management software systemer, opstod der samtidig en mulighed for at modernisere deres IT-processer og tools.
ISS stod overfor et massivt foretagende og valgte at analysere potentielle løsninger. Her kom de frem til at “produkter fra Atlassian var konkurrencemæssigt prissat og tilbød et rigt økosystem, som ikke kunne matches andre steder”, siger Marie Bjørke, Head of IT Service Management.
Hernæst kontaktede de Aety for hjælp med implementeringen. Atlassian suitens tilpasning, nemme set-up, høje tilgængelighed og integration over hele product life cycle, understøtter ISSs procesforbedringer, samt centraliserer samarbejdet for over 400.000 medarbejdere og sælgere, hvilket skaber en solid infrastruktur for fremtidig vækst.
Med Aety ved deres side gik ISS hele vejen og implementerede Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo og Confluence. ISS var særligt begejstrede for Aetys fleksible tilgang, som gav mulighed for, at de enkelte teams kunne starte i de små og herefter gradvist udvide.
ISS og Aety begyndte med en proof of concept for en IT-service desk, med et workflow for service management og et for change management. Ifølge Marie har denne tilgang gjort det nemmere at teste løsninger, se indvirkningerne heraf og identificere potentielle forbedringer, inden at de gik videre: ”I stedet for at analysere i månedsvis, for herefter at forsøge at implementere en stor pakke, startede vi i det små. Folk begyndte så småt at se værdien og bede om assistance fra os snare end at vi pressede på.”
Effektivisering af IT for hastighed og enkelhed
Efter at have set opmuntrende resultater fra deres proof of concept begyndte ISS og Aety at udvide Atlassian til at adressere anden teknologi og behandle pain points. Første punkt på dagsordenen var en forenkling af IT business management og IT service management.
I et forsøg på at maksimere den begrænsede udviklingstid og bibeholde planlagte omkostninger, implementerede de Jira Software og Jira Service Management. Det gav dem mulighed for at strømline processen af indtagelser, prioriteringer og udfyldelser af IT-anmodninger.
Nu, hver gang en kunde rapporterer et teknologirelateret incident gennem Jira Service Management, opretter Automation for Jira opgaver i Jira Software. Når en ticket rammer forskellige faser, føjes detaljer automatisk til den linkede Jira Software-ticket, hvorefter kunden underrettes. Denne automatiske feedback loop holder kunderne underrettet, skaber tillid til, at deres anmodning bliver behandlet, og sparer personalet tid ved at levere manuelle statusopdateringer.
”Vi har været i stand til at reducere CRITICAL og HIGH incident betydeligt, da vi har klar indsigt i, hvad der foregår i de forskellige supportteams,” siger Marie. ”På den måde kan vi følge enhver ticket, der kunne have brug for opmærksomhed, og sørge for, at den når den korrekte løsning hurtigst muligt. Dette har reduceret løsningstiden af disse hændelser fra flere dage til kun et par timer. ”
Development, Operations og leverandører mødes for at levere jævnere og hurtigere service
Ud over at spare værdifuld tid, siger Marie og Aety partner, Kristian Thomsen, at integrering af Jira Software og Jira Service Management har været med til at forbinde Development og Operations.
Samtidig med at ISS stadig er i færd med at realisere en omfattende DevOps-praksis og workflow, er de begyndt at teste systemet med deres største kunder. Til disse opgaver levere de facility management software til kunden, så de kan påkalde service direkte fra ISS. ISS-teamet bruger derefter Jira Software (integreret med BigPicture Marketplace-appen til projektstyring og project portfolio management) og Jira Service Management til incident management. Hvis et incident omhandler en defekt i programmet, forbinder ISS Jira Service Management-ticket til Jira Software, så udviklere kan arbejde på problemet, og en notifikation sendes automatisk til Operations-agenten for opmærksomhed og forbedret kundekommunikation.
”En af de store fordele ved at have ITSM og Development på den samme platform er, at vi kan kommunikere problemfrit uden at skulle bruge tid på at udvikle kedelige integrationer, der skal opretholdes, når status ændres i forskellige systemer,” forklarer Kristian. Marie tilføjer: “Integrationen mellem Jira Service Management og Jira Software, har gjort det muligt for Operations og Development at opnå en bedre forståelse af arbejdsbyrden på tværs af teamgrænser og også understøtte en mere struktureret proces, så vi effektivt kan styre arbejdsbyrden og prioritere opgaver.” plus, eftersom, at arbejdet og kommentarerne er synkroniseret mellem Jira Service Management og Jira Software, kan teammedlemmer arbejde i den løsning, de foretrækker, og ISS sparer dermed på licensomkostninger.
Integrationen af disse løsninger og teams har vist sig at være uvurderlige for at strømline change management og for håndteringen af mere end 80.000 serviceanmodninger hvert år, herunder anmodninger der kræver flere leverandører (som igen kræver forskellige niveauer af systemadgang) for at arbejde sammen.
Med Atlassians multi-leverandøropsætning kan alle samarbejde om at levere hurtig, grundig service som et team og overvåge ydeevnen gennem deres egne dashboards. Delte systemer og dashboards har også hjulpet ISSs change managers med at udvikle deres praksis. Deres første workflow hjælper reviewers med at skelne mellem standard-, normal-, nød- og undtagelsesændringer; skaffe yderligere kontekst for at træffe hurtigere og mere informerede beslutninger, se statusopdateringer i realtid og spore vigtige målinger såsom implementeringshastighed. ISS planlægger at fortsætte med at bygge videre på denne arbejdsgang, for at udnytte effektiviteten endnu mere.
“Atlassian understøtter vores processer, så vi alle arbejder i det samme værktøj, på samme måde ... Nu vi har et enkelt sted at hente informationer, hvorfra vi kan udtrække data og basere vores rapporter. Dette giver os et bedre overblik og en fælles forståelse i hele organisationen.”
Marie Bjørke
Head of IT Service Management i ISS
Mens deling af oplysninger har været nøglen til at levere hurtigere og bedre service, er sikkerhed stadig højeste prioritet. Takket være den indfødte funktionalitet og Marketplace-apps som Queues til Jira Service Management kan ISS kontrollere stakeholder tilladelser. Integrationer med Confluence og andre Marketplace-apps giver endnu større kontrol, samt tidsbesparelser og synlighed på tværs af leverandører. For eksempel integrerede ISS Jira Service Management med Confluence, så medarbejdere og leverandører kan søge efter viden og svar uden at forlade Jira Service Management. ISS planlægger også at åbne denne søgefunktionalitet for kunder i fremtiden.
ISS bruger også Rich Filters-appen til hurtigt at trække data på tværs af mange leverandører til global performance management. Derudover hjalp integreringen af Mindville Insight-appen i Jira Service Management firmaets tyske kontor med at opbygge en configuration management database, der understøtter deres automatiseringsprocesser og giver teamet mere kontrol over deres data. Dette vil give ISS bedre mulighed for at foregribe virkningerne af ændringer i kritiske forretningstjenester og dermed reagere hurtigere på det uventede.
Gennem hvert trin af implementering og optimering har Aety og en Atlassian Technical Account Manager (TAM) været ved ISS’s side. ”Aety har været en betroet partner lige fra starten… At have et partnerskab, hvor rådgivning og fleksibilitet er i centrum og tillid er gensidig, har været nøglen til den succes, vi har opnået,” siger Marie og fortsætter. “Vores TAM har også fundet løsninger og tilført værdi til vores team og vores forretning.”
Tilpasset til lokale teams, standardiseret til globale organisationer
Da ISS bemyndigede deres personale til at udforske nye serviceforbedringer og udnytte Atlassian til deres fordel, begyndte teams på tværs af ISS at eksperimentere med værktøjerne. ”Transformationen blev initieret organisk. Folk havde bare brug for at komme ud af indbakker, Excel-ark og forældede kilder ”siger Kristian.
Især Jira Service Management spredte sig gevaldigt, da folk så, hvor hurtigere og lettere det var at have et centralt katalog, hvor alle kunne anmode om arbejde fra andre teams, styre
afhængigheder og samarbejde frem mod løsninger.
For eksempel, mens IT var i færd med at modernisere deres ITSM-praksis, arbejdede ISSs UK Finance-team med redesign og omstrukturering af deres processer. ISSs leverandører og vendors kunne nu bruge Jira Service Management til at indsende spørgsmål om fakturaer, betalinger, mm. via en af 22 postkasser. Beskeder videresendes automatisk til håndtering i Jira Service Management, som Finance-medarbejdere bruger til at løse anmodninger og administrere alt fra indkøb til betaling.
HR er en anden gruppe, der blev inspireret til at anvende ITSM best practices i deres forretningsprocesser og dermed transformere deres arbejdsgange med Atlassian. De bruger Jira Service Management til at onboarde interne medarbejdere og eksterne entreprenører hvert år samt at automatisere opgaver, såsom at anmode om og spore orlov.
Regionale teams tager automatiseringen endnu længere. ”Tyskland har et fuldautomatisk flow, der integreres med SAP og SCCM,” forklarer Marie. ”Folk kan anmode om licenser til software, blive godkendt og derefter få softwaren implementeret på deres bærbare computer. Hardware-bestilling er integreret med SAP, så man kan se, om det er på lager eller skal bestilles. Hele processen håndteres automatisk, medmindre den har brug for godkendelse, hvilket managers kan gøre i Jira.”
"Atlassian booster procesforbedringer, så det er let at modne processen og forbedre den måde, ISS fungerer på."
Marie Bjørke
Head of IT Service Management i ISS
For at opretholde standardiseringen, mens der bygges en enkelt, global ITSM-løsning, har Aety oprettet en playbook til lokale solution partners, som inkluderer navngivningskonventioner og dokumentationskrav, hvordan man bruger add-ons og hvornår man skal bruge scripting. Denne playbook vil fortsat være praktisk, når ISS ruller service desks ud til nye teams og lande, begyndende med USA, Tyrkiet og herefter Frankrig.
En ITSM-løsning, der hjælper verden med at arbejde bedre
Teams, på tværs af ISS, tager imod enterprise service management og anser Atlassian som en mere moderne og effektiv måde at arbejde på. Marie siger, at det har været en game changer at gå fra et fragmenteret værktøjssæt til et enkelt kontaktpunkt, der kan bruges globalt og lokalt af medarbejdere, leverandører og kunder: “Atlassian understøtter vores processer, så vi alle arbejder i det samme værktøj og på samme måde … Nu har vi en enkelt informationsdatabase hvorfra vi kan udtrække data og basere vores rapporter. Dette giver os et bedre overblik og en fælles forståelse i hele organisationen.”
Kristian tilføjer, at det at have adgang til real-time data og synlighed på tværs af leverandører betyder, at ISS kan måle ydeevne. Fra øget responstid til at møde SLA’er, til at udføre daglige opgaver hurtigere og til at lindre overbelastninger, kan teamet se nøjagtigt hvad der foregår og foretage informerede forbedringer. “Atlassian booster procesforbedringer, så det er let at modne processen og forbedre den måde, ISS fungerer på,” siger Kristian.
At forbinde mennesker og steder for at gøre verden bedre er en løbende mission for ISS. Med hjælp fra Atlassian og Aety, har virksomheden gjort monumentale fremskridt på få år, samtidig med, at de har skabt fundamentet, som er nødvendig for at levere konsistent service til flere mennesker end nogensinde før, hvilket deres teams altid har været kendt for.